Com o intuito de facilitar a vida dos beneficiários que estão internados nos hospitais da rede própria da Hapvida, foi criado o Concierge Digital. Baseada em tecnologia, a ferramenta traz agilidade e comodidade ao paciente.
O serviço é disponibilizado no aplicativo do Hapvida, no menu “Minha Internação”, no qual o cliente consegue acompanhar as informações sobre suas medicações, exames, pareceres de especialista, previsão de alta e, agora, os serviços de hospitalidade.
“Basta um clique no Concierge Digital para que o nosso beneficiário possa acionar os serviços. Caso o paciente não tenha celular, o time assistencial fica à disposição para abrir as solicitações. Um serviço personalizado, eficiente, simples e prático”, assegura Denise Cordeiro, diretora corporativa da Hapvida.
A iniciativa começou, como piloto, em apenas cinco hospitais, mas já está disponível em toda a rede própria desde novembro.
Concierge Digital
Já na tela inicial do aplicativo, aparece o nome do paciente e qual o tipo de demanda ele pode solicitar: chamar a enfermagem, a nutrição, a hotelaria, a manutenção ou ainda registrar reclamações, elogios e sugestões.
O aplicativo surgiu como uma alternativa à campainha disponível ao lado do leito do paciente, para solicitações relacionadas às áreas assistenciais e de apoio que não estejam relacionadas a situações de urgência. Nele, é possível solicitar troca de fralda, acesso à medicação, avisar sobre o fim do medicamento endovenoso, pedir troca de enxoval ou reposição de água, entre outros serviços.
As demandas são encaminhadas automaticamente, via Concierge Digital, para a área responsável, garantindo mais agilidade e organização no atendimento.
Acompanhar a experiência do paciente é fundamental para garantir excelência no cuidado e na qualidade da entrega. Por isso, também é disponibilizada uma pesquisa diária, permitindo que o paciente avalie as solicitações realizadas na plataforma.
“A cada 24 horas de internação, o beneficiário tem a possibilidade de avaliar sua experiência de forma ampla, contemplando todos os serviços ofertados. A ferramenta gera dados estratégicos e relatórios gerenciais, o que nos permite aprimorar o atendimento e realizar melhorias contínuas nos processos. A resposta é rápida, reforçando a transparência e a valorização da opinião do paciente”, complementa a diretora.
Facilidade
Durante a internação de Fábio Alef Laurentino Queiroz no hospital Santa Maria, em Fortaleza, Josileine Farias Laurentino conheceu o Concierge Digital. O filho de 18 anos é autista nível 3, não verbal, e precisou ser internado para tratar celulite periorbitária, que é uma infecção no olho. Devido à praticidade, a mãe decidiu usar a ferramenta em diferentes funcionalidades.
“Gostei bastante porque funciona e é cômodo. É fácil de usar e de fácil acesso para quem já usa o aplicativo. Usei para chamar a enfermagem, para elogiar e ainda solicitei a manutenção para o ar-condicionado. Quando necessário, pedia refeições e era atendida. Facilitou demais o atendimento porque não precisei sair do quarto e deixar meu filho sozinho. Como é autista, poderia mexer no olho”, conta Josileine.
Atendimento especializado
Outra funcionalidade do app é disponibilizar um canal direto para registro de reclamações, elogios e sugestões, tornando o atendimento mais ágil, com retornos mais efetivos e maior resolutividade às demandas do paciente ou acompanhante.
Em caso de reclamação, ela será encaminhada diretamente ao gestor da área do hospital. Após o gerenciamento da manifestação, o time irá atuar para que o cliente receba uma devolutiva, de forma ágil e acolhedora, sobre o caso registrado.
Entre as vantagens do Concierge Digital estão a redução do tempo de espera, aperfeiçoamento do trabalho das equipes, atendimento especializado e maior conforto e autonomia para o paciente.