Decreto federal redefine atendimento ao consumidor com exigência de contato humano em horário ampliado

O governo federal publicou um novo decreto que estabelece significativas alterações nas regras de funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) mantidos por empresas. A principal mudança visa garantir que os consumidores tenham acesso a atendimento humano em um período estendido, todos os dias da semana, buscando aprimorar a qualidade e a eficiência na resolução de demandas.

As novas diretrizes buscam equilibrar a modernização dos canais de comunicação com a necessidade de interação pessoal, especialmente em um cenário pós-pandemia, onde a digitalização acelerada dos serviços trouxe desafios para a comunicação direta entre empresas e clientes.

Novas diretrizes para o atendimento humano e horários estendidos

Uma das medidas centrais do decreto é a obrigatoriedade de as empresas assegurarem atendimento humano diário, das 8h às 20h. Essa exigência se aplica tanto aos canais eletrônicos, como chats e plataformas digitais, quanto às chamadas telefônicas, garantindo que o consumidor possa optar por falar com uma pessoa em um amplo período do dia.

De acordo com as autoridades, essa determinação corrige uma flexibilização das normas dos SACs que ocorreu durante o período da pandemia de COVID-19. Naquela época, houve uma ampliação do uso de ferramentas digitais, o que, em alguns casos, resultou na redução do atendimento direto por pessoas e gerou frustração em parte dos usuários.

Abrangência do decreto: quem será impactado pelas mudanças

As novas regras são aplicáveis a empresas cujos serviços são regulados pelo governo federal. Isso inclui setores essenciais como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições do setor financeiro, abrangendo bancos e fintechs. Essas empresas deverão se adequar às exigências para garantir a conformidade com a legislação.

Além disso, o decreto estabelece que empresas de transporte individual de passageiros ou de encomendas, como as plataformas de aplicativos de transporte, mesmo não sendo reguladas diretamente pelo governo em seus serviços, deverão fornecer informações detalhadas sobre o atendimento prestado aos seus consumidores. Essa medida visa aumentar a transparência e permitir um acompanhamento por parte das autoridades.

Simplificação de processos e agilidade no suporte ao cliente

O texto do decreto também impõe outras medidas para otimizar a experiência do consumidor. As empresas deverão assegurar acesso imediato à opção de cancelamento de contratos, facilitando a desvinculação de serviços quando desejado pelo cliente. Essa é uma demanda antiga dos consumidores, que muitas vezes enfrentam burocracia excessiva para encerrar um vínculo.

Outra inovação é a limitação do número de níveis de atendimento. As empresas não poderão utilizar mais de cinco etapas para finalizar a demanda de um consumidor, buscando evitar que o cliente seja transferido repetidamente entre diferentes setores sem uma solução efetiva. Para chamadas telefônicas interrompidas antes da conclusão, as empresas terão a obrigação de retornar o contato em um prazo máximo de 300 segundos, ou seja, cinco minutos, garantindo a continuidade do suporte.

Contexto regulatório e a proteção do consumidor

Este decreto representa uma atualização e regulamentação do Código de Defesa do Consumidor, uma legislação fundamental para as relações de consumo no Brasil. Ele substitui um decreto anterior, publicado em 2022, e reflete a contínua busca por aprimoramento na proteção dos direitos dos cidadãos. As novas regras entrarão em vigor em 20 dias a partir da data de sua publicação, dando tempo para que as empresas se adaptem às exigências.

A iniciativa do governo federal reforça o compromisso com a defesa do consumidor, buscando assegurar que os cidadãos tenham um atendimento de qualidade, eficiente e acessível, especialmente em um cenário de crescente complexidade dos serviços e da digitalização.